התנהלות לא נכונה של החברה יכולה להיות גדולה או קטנה, אך אם הלקוח נעלב או אינו מרוצה ממשהו, בכל מקרה תצטרך לשפר את היחסים. התנצלות רעה יכולה להפוך אדם נגד שיתוף פעולה נוסף. התנצלות נכונה תוביל לתוצאות כספיות טובות ולכבוד הדדי.
הוראות
שלב 1
הקשיבו ללקוח האומלל והבטיחו לסדר אותו. גם אם האדם טועה, אל תנסה להוכיח שום דבר בשלב זה. תמיד יש שני צדדים למטבע. כשאתה עובד עם לקוחות, במצבים מסוימים אתה צריך להתנהג כמו פסיכותרפיסט. בן השיחה צריך לצאת בסיפוק מכך שהאזינו לו והבטיח לו לעזור.
שלב 2
הבן את המצב ביסודיות. בסכסוך יש פעמים שהצד הימני עושה טעויות שגורמות לפיצוץ האש. אם אתה רוצה להמשיך לעבוד עם לקוח בעייתי, חשוב על הניואנסים שמרגיזים אותו כל כך.
שלב 3
הודיעו ללקוח כי פעולות עובדי המשרד היו שגויות. אלה יכולים להיות דברים קטנים לא משמעותיים, אך אם הלקוח נצמד אליהם ורואה עצמו נעלב, יהיה עליהם להציג אותם כחשובים.
שלב 4
תגיד שאתה נסער מכך שפגעת בלקוח. חשוב לאדם עם אופי קשה לדעת שהצד השני לא רק מודה בטעות, אלא מצטער על כך שקרה. נדרש קשר רגשי כדי להסיר מחסומים.
שלב 5
שאלו אילו פעולות ישפרו. התגובה יכולה להיות כפולה. אדם הולם יתנצל. אם הלקוח כועס מאוד, הוא עלול שלא ליצור קשר. בכל מקרה, חשוב לשאול מה הוא רוצה לפיוס.
שלב 6
המתן למצב רוח רגשי מתאים של הלקוח והציע להמשיך בשיתוף פעולה. ברגע שאתה מתנצל, ייתכן שהאדם לא מוכן לתקן את הקשר. יתכן שייקח יותר זמן להתקרר. בקרו מדי פעם וברגע שתראו שהלקוח בצד שלכם, הציעו לעבוד הלאה. הבטיח שתהיה זהיר יותר במילוי התחייבויותיך.
