לכל חברה יכולות להיות הסטנדרטים הארגוניים שלה לתקשורת טלפונית. אבל, בשונה מהניואנסים האינדיבידואליים, ובעיקר לא משמעותיים, בסך הכל הם נכנסים לנורמות המוכרות בדרך כלל של נימוסים עסקיים. בלב המו מ הטלפוני וכל משא ומתן עסקי היא ההגדרה שאתה מנהל אותם לא בשמך, אלא בשם החברה.
זה הכרחי
הכרת נורמות אתיות וסטנדרטים ארגוניים
הוראות
שלב 1
בחלק מהחברות נהוג להציג את עצמך בשם כאשר אתה עונה לשיחות נכנסות. בדרך כלל זה חל על עובדי מוקדים טלפוניים, שירותי תמיכה ומבני שירות אחרים. אך לא פעם, די להזכיר את שם החברה או החטיבה.
הסטנדרט הארגוני של חברות מוכוונות לקוחות מחייב את השאלות לעתים קרובות "איך אני יכול לעזור לך?", "איך אני יכול להיות שימושי?" וכדומה. שוב, זה חל בעיקר על מחלקות שירות.
שלב 2
אם אתה מתקשר ללקוח, עליך להציג את עצמך. יש צורך להשמיע את שם החברה, את שאר מערך המזהים (שם ושם משפחה, תפקיד ואחרים, למשל, מספר מפעיל) - בהתאם להוראות החברה או לפי שיקול דעת אישי.
שלב 3
כשהשיחה מגיעה ממך, שאל אם ללקוח נוח לדבר. אם לא, קבעו להתקשר בשעה נוחה יותר.
ציין את מהות העניין בקצרה, בבירור, שאל את השאלות הקיימות, השמיע את הצעותיך. הקשיבו היטב לתשובות.
בתום השיחה, התנצל אם ההצעה שלך לא עבדה עבור הלקוח. להסכים על אינטראקציה עם התפתחות חיובית של אירועים. לא משנה מה המקרה, תודה לאדם האחר על זמנו.
שלב 4
אם אתה עונה לשיחת הלקוח, הקשב היטב למה שהוא רוצה. פתור את הנושא בעצמך, אם הוא נמצא בסמכותך, או הפנה אותו בהתאם לשייכותך.
שלב 5
אם הלקוח גס רוח, מעליב, מאיים, זו לא סיבה לענות לו בעין. בהתנהגותו הוא מחמיר את עצמו ולא בשבילך. אבל החברה תמיד יכולה להשתמש בזה נגדו במקרה של סכסוך. הנשק שלך הוא נימוס ושוויון נפש. אגב, זה חל לא רק על משא ומתן עסקי.
