עבודה עם אנשים דורשת סבלנות וסיבולת רבה. הלקוחות שונים: מישהו מגיע עם חיוך ובר שוקולד במתנה, בעוד שמישהו תמיד לא מרוצה מכל מה שקורה. משימת העובד היא למצוא גישה לכולם.
אידיאולוגיית שירות
אין לקוחות מזיקים. כלל הזהב של מנהלי משרד, עוזרי מכירות ועובדי שירות אחרים הוא שהלקוח הוא קונה פוטנציאלי, ולכן הוא תמיד צודק. לקוח זועם, בממוצע, חולק את דעתו עם 10-12 מכרים, בעוד שלקוח מרוצה חולק את דעתו רק עם 3-4. להגיע לרמת שירות שאינה גורמת ללחץ ולקונפליקטים עבור הלקוח פירושה הגדלת מספר הלקוחות, וכתוצאה מכך, הרווח.
הטיפול באיכות השירות הוא בראש סדר העדיפויות של כל מפעל שמוכר סחורות ושירותים לאוכלוסייה. ישנם 5 קריטריונים לשירות איכותי:
- מקצועיות העובדים (היכולת לענות בביטחון על כל שאלה במסגרת יכולתם, הנימוס, הכבוד ללקוח וכו ').
- סיכון מינימלי עבור הלקוח (מילוי קפדני של כל ההתחייבויות על ידי החברה, אמינות העסק וכו ')
- אוונגרד (הרצון לעמוד בקצב הזמנים, השימוש בטכנולוגיות חדשות וכו ')
- הבדל (גולת הכותרת של החברה)
- יחס מחיר ואיכות טובין / שירותים
חוסר זמן, מידע, סיבולת, אמצעי עבודה או אנשים אינם יכולים להוות תירוץ להורדת רמת המקצועיות. שגיאות צוות רבות ניתנות להסרה לחלוטין.
נימוסים עסקיים בהתמודדות עם לקוחות
על מנת לשמור על הדימוי הארגוני ועל הזהות הארגונית של החברה, עובדים המתקשרים ישירות עם הלקוחות צריכים לעקוב אחר ההמלצות הבאות:
לבש בגדים נקיים ומסודרים בצבעים דיסקרטיים, המעוצבים בסגנון עסקי קפדני (באופן אידיאלי, מדים מיוחדים). איפור ובושם גם לא צריך להיות מוגזם.
יש, בטווח הראייה של הלקוח, לוחית או תג עם שם החברה, שם מלא של העובד ושם התפקיד).
הימנע מפרסום מוצרים במקום העבודה המכיל את שמם של חברות מתחרות.
אסור בהחלט לאכול אוכל במקום העבודה וללעוס מסטיק בפה (מי שמח להסתכל על אדם לועס במהלך משא ומתן לעבודה?).
בשעות העבודה העבר את מצב הטלפון הנייד האישי למצב שקט / שקט / רטט והימנע משיחות אישיות ארוכות
חיוך מנומס הוא כלי נשק קר במאבק נגד אישים לא נעימים. הסיבות לגירוי הלקוח יכולות להיות שונות מאוד: המתנה ארוכה בתור, בעיות אישיות וכו '. לעובד אין זכות לצעוק או להתעצבן בתגובה. המצב מחמיר מהעובדה שתקשורת מתרחשת לעיתים קרובות לאורך היד (והאזורים שנקראים אזורים נוחים שונים עבור כל האנשים: נעים למישהו לדבר במרחק של 45 ס"מ מאדם, אבל עבור מישהו זה לא מקובל). כדי לשמור על שקט נפשי, פסיכולוגים ממליצים להשתמש בשיטת "חלון סגור": דמיין שיש מחיצת זכוכית בינך לבין הלקוח. שאפו לאט - נשפו והכינו את המשפט שנשנן: "אני יכול לעזור לך במשהו?".
ביטויים כמו: "אני מבין את התמרמרותך, בואי נגלה את הגורמים לבעיה ונשקול אפשרויות לפתור אותה", אמר בטון רגוע, יעזור לקרר את הלהט של לקוח לא מרוצה.
במהלך שיחות טלפון עם לקוחות, העובד מחויב לענות לשיחה הנכנסת בזמן, לא יאוחר מהאות השלישי. איננו מומלץ לטון סימון בשיחה טלפונית.
באופן כללי, שיחה בטלפון עם לקוח צריכה להימשך לא יותר מ 10-15 דקות ולהקפיד על 4 שלבים:
1. ברכות (על העובד להציג את עצמו, למנות את היחידה המבנית ולומר שלום)
2.בירור התלונה או השאלה של הלקוח (הקשיבו היטב לשאלה / בקשה / תלונה, שאלו בסוף שאלות הבהרה להבהרת המצב - כתובת, שם הלקוח וכו ')
3. בדיקת ההבנה הנכונה של הנושא על ידי העובד, מידע על פתרונות אפשריים ("אז אתה רוצה … הבנתי אותך נכון?", "הבקשה תנותב ל …, אנו נתקשר אליך בחזרה בתוך … "וכו ')
4. סוף השיחה (משפטים כמו "תודה שבחרת בנו, שיהיה לך יום טוב, להתראות!")
אם מהות הנושא אינה שייכת לכשירותו של העובד, מומלץ להודיע על כך ללקוח ולהעביר את השיחה למומחה מוסמך. אם העברה אינה אפשרית, על העובד לרשום את שמו המלא של הלקוח, את שאלת העניין, מספרי טלפון (או כתובת דואר אלקטרוני) היכן ניתן ליצור קשר עם הלקוח ולהעביר את כל הנתונים לשירות המתאים. את התשובה יש להציג ללקוח בצורה מפורטת לא יאוחר משלושה ימים לאחר השיחה. יש להודיע ללקוח על העיכוב בפתרון הבעיה.
לפעמים אתה נתקל בלקוחות שאוהבים לדבר. ולא רק על שמחותיהם וצרותיהם, אלא גם על חייו האישיים של שכן בגרם המדרגות, המצב בארץ וכו '. מומלץ לדכא בנימוס שיחות כאלה בביטויים כמו: "אתה איש שיחה מדהים, אך לצערי אני מוגבל בזמן. האם עניתי על כל השאלות שלך? באילו שירותים של החברה אתה עדיין מעוניין?"
הנימוס והמקצועיות הם מעל לכל, אך אל תשכח מהביטחון שלך. אם באופן כלשהו פעולות הלקוח עברו לשלב שגורם נזק לרכוש המיזם, כמו גם מאיים על חייו ובריאותו של העובד, יש צורך לשכוח מהגינות ולהזעיק את הביטחון / משטרה.
