המקצוע החדש של "מסתורין קונה" (או "מסתורין קונה") תופס תאוצה ונעשה יותר ויותר ביקוש בשוק הצרכן הרוסי. כמעט לכל חברה גדולה בעולם יש "סוכנים חשאיים" משלה, סוכנויות המציעות שירותי "קונים סודיים" מקצועיים פועלות בהצלחה ברוסיה מזה זמן רב. מהו המקצוע הזה, ולמה משלמים כסף כדי לעשות קניות? מדוע כדאי לצרכנים רגילים שאינם סודיים לדעת את הטריקים של "קונים מסתורין"?
קונה מסתורי הוא בעצם קונה רגיל לחלוטין, אך יחד עם זאת סוכן חשאי שנשכר על ידי המוסד עצמו כדי לבדוק את איכות השירות ועובדיו שלו. מהות העבודה היא כדלקמן: ביקור במחלקת סחר, בנק, מסעדה, בית מלון, סוכנות רכב במסווה של קונה רגיל על פי תכנית שהוסכמה מראש.
קונה המסתורין מבצע מעין בדיקה עבור המוכר, הקופאית או המלצר ומעריך את כל חנות הקמעונאות כולה. בניגוד לרושם המבריק הראשון, קונה המסתורין לא תמיד קונה וכמעט אף פעם לא קונה דבר. ראשית, תרופת האימות אינה קובעת זאת, ושנית, כמעט תמיד נדרש להעריך את תגובת המוכר לסירוב לבצע רכישה.
בקצרה, קונה מסתורי הוא מבקר איכות שירות. ומבחינה מדעית, קונה מסתורין הוא סוג של מחקר שיווקי לאימות תהליך שירות הלקוחות במעורבות אנשים בעלי הכשרה מקצועית המבצעים בדיקות מטעם לקוחות פוטנציאליים או אמיתיים, המדווחים בפירוט על תוצאות הבדיקות. קניות מסתוריות מבוקשות בכל מקום שיש שירות.
יש גם קונים טלפוניים סודיים. מהות העבודה זהה: בדקו את הנימוס, את יכולת הצוות, את זמן ההמתנה על החוט, את שלמות המידע שנמסר. אבל עבודה בטלפון היא נדירה ומשולמת יותר בצניעות.
בשטח, ביקור באחד דורש 15 עד 30 דקות. מילוי השאלון לוקח בין 5 דקות לשעה. סכום התשלום לקונה המסתורין תלוי לרוב במורכבות השאלון. בנוסף לשאלון, קונים מסתוריים נדרשים לרוב להציג הוכחת אימות: מתיאור הופעתו, שמו ותפקידו של עובד ועד להעתק סרוק של כרטיס ביקור, חוברת, תמונות של מכיר ואפילו הקלטת שמע ווידאו של שיחה.
לאחר האימות הנתונים מועברים למנהלי החברה, המחליטים על רמת השירות, התגמול או העונש של עובדיהם. כתוצאה מכך, גם סטודנט לא בולט, וגם פנסיונר מאכל וגם גברת מכובדת עשויים להתגלות כ"פוסקת הגורל "של צמיחת קריירה או פיטורי אנשי שירות.
ישנם סוגים שונים של הערכת איכות שירות זה: קניות מסתורין, קונה מסתורי, קונה מסתורי, קניות מסתורין, לקוח סודי, לקוח סודי, לקוח נסתר, לקוח בקרה, לקוח אנונימי וכו '. המונחים "קונה מסתורי" פופולריים. בשוק הרוסי. וקונה המסתורין.
מבט מבפנים
מוכרים, במיוחד אלה שהוזהרו מפני בדיקה אפשרית, מוכנים לכך לעתים קרובות. קיימת דעה בקרב אנשי מכירות עצלנים כי מעסיקים, הוצאת חומר הדרכה לפיתוח עצמי לעובד, אינם מוצאים זמן להתמודד באופן אישי עם פקודיהם, ונותנים כסף ל"סוכן סמוי ", כלומר לאדם אקראי מ ברחוב, כדי לבדוק עד כמה הצוות שולט בחומר. ואכן, לא לכל "סוכן" (אדם מהרחוב) ניתן להעניק תואר כה גאה. גם בדו"ח כתוב, אדם שכיר באופן אקראי יכול לעשות עד 40 טעויות, מכיוון שהוא אינו מבין את המאפיינים והתכונות של המוצר שנבדק.ובנאום בעל פה, "הסוכן מהרחוב" אינו מחבר שלוש מילים לחלוטין ואינו מבטא בבירור את בקשותיו בפני המוכר. אז הדיווחים על קונה מסתורי עם שגיאות דקדוקיות אלמנטריות עולים על שולחנו של הצ'יף. עם זאת, ההנהלה גם מתחשבת בדוחות כאלה - אחרי הכל ניתן כסף עבורם.
ויש לכך גם יתרונות: ראשית, עובדים מתחילים ללמוד בחריצות את מאפייני ומגוון הסחורות, ושנית, לאחר ביקור אצל קונים סודיים, ניתן להפחית את שכרם של מוכרים רשלניים. ואם המוכר עדיין "מאושר", אז בתהליך התקשורת עם הקונה הוא יוכל לזהות "סוכן חשאי" בו ולעבוד ב 100%, או שהוא פשוט ישרת כל קונה ברמה הגבוהה ביותר.
גם נקודת המבט של קונים המסתורין עצמם והחוויה הסמויה משאירה את חותמם. בתפקיד, באופן עקרוני, לא מקובל בקרב הקונים הסודיים להפיץ את המיקוד שלהם, גם אם יש צורך ללכת עם חבר לבדוק בבית קפה, שכן חבר חסר ניסיון יכול בקלות להוציא צ'ק במבט מביך או במבט חיוך ברור.
בדרך כלל, הפרופיל של הסוכן הוא רחב למדי. רשתות שיווק גדולות, בנקים, תחנות דלק, מסעדות, מלונות ואפילו חברות תעופה יכולות לנקוט בשירותיה.
בתזכיר, מומלץ לקונה מסתורי להשתמש בדיקטפון, לא להיות שונה מקונים רגילים, להיות סקרן בינוני ואדיש למדי, להיות קשוב לזוטות, בשום מקרה לא למסור את "האינקוגניטו" שלכם, גם אם נשאלת שאלה ישירה. הטעות הקריטית ביותר של קונה כזה היא שקר לגבי ביקור מושלם לכאורה, שבסופו של דבר תמיד יתגלה על ידי השוואת העובדות. באופן כללי, עליכם להיות "מרגלים על מטלות" מקצועיים באופן בלעדי.
כיום קניות מסתורין היא תעשייה מפותחת עם בסיס לקוחות רחב, המעסיקה מאות אלפי אנשים.
תזכיר לצרכן הרגיל
כדאי לדעת על טכנולוגיית Mystery Shopper הן עבור הקונים והן הצרכנים הרגילים ביותר. בשביל מה? כך שמוכרים, שמעריכים את המוניטין שלהם, לא מתייחסים אליהם כאל "ארנק", אלא כאל צרכן מבוקש. מכיוון שהמוכרים מפחדים מהמחאות, הם ינסו לשרת באופן שיקבל את הציון הגבוה ביותר. אז מדוע לא לנצל זאת?
אז כל אחד יכול לנסות את התפקיד של קונה מסתורי, כי מהטעויות האלה המוכרים המנוסים מניחים שיש לפניהם "מרגל" בודק אמיתי. ועדיין, הטריקים הללו פועלים רק בחנויות וברשתות, שם מבוצעות מעת לעת בדיקות אמיתיות.
כשנכנסים למחלקה, דאגו קודם לברך את המוכר בקול רם.
התבונן בזהירות ובגנבנות בתג המוכר, כאילו אתה מנסה לזכור את שמו ותפקידו.
שאל יותר שאלות מהרגיל, גם אם אינך יודע דבר על כך.
נסו להיות מובלים בשיחה, תוך מתן זכות הצעה למוכר.
מדי פעם, תקע את היד בכיס, כאילו אתה בודק דיקטפון עובד.
אתה יכול להשיג מצלמה בטעות.
הקפד להסתכל סביב המחלקה כאילו אתה מנסה לזכור את המצב.
התבונן בשעון שלך כאילו עוקב אחר זמן הביקור בחנות המוגדר (על פי התרחיש של כמה חנויות או בתי קפה, על המוכר לפנות בקונה אל הרוכש בדקה ה -5, ומצגת המוצר צריכה להיות לפחות, למשל, 7 דקות).
וותר על הרכישה שלך ברגע האחרון. אם אתה עדיין זקוק לו, עשה זאת לאחר זמן מה.
רשמו מדי פעם הערות במחברת.
לשאלה "אתה פקח?" הנהן בראשך בחיוב.
כל השגיאות הללו אסורות בהחלט על ידי "קונים מסתורין" עובדים אמיתיים, מכיוון שהן מסגירות את מטרת הביקור ומערערות את כל התחייבות האימות. אבל צרכנים רגילים, הסומכים על שירות הגון, עשויים בהחלט "לשחק מרגלים". יתר על כן, זה ישפר איכותית את רמת השירות בחנויות הרוסיות!
כמה מרוויח קונה מסתורי?
העלות הממוצעת לבדיקת חנות היא בין 300 ל -500 רובל לביקור.
בדיקה נפוצה עם הצורך לבצע רכישה קטנה היא בין 200 ל 500 רובל (שלפעמים מפוצה).
בדיקת מסעדה היא לרוב בחינם, הכסף המושקע בארוחת הערב מוחזר על ידי הלקוחות, בדרך כלל 600-1000 רובל.
המחאה בנקאית - החל מ -400 ומעלה, תלוי במורכבות המשימה.
בדיקת שירות רכב או סוכנות רכב - מ- 500 ומעלה, בתוספת תשלום הוצאות לאבחון רכב.
שיחת קניות מסתורין - בין 200 ל -700 רובל.
בדיקת המלון (לעתים רחוקות מוזמנת ורק על ידי TP מנוסה) - בין 1000 ל 7000 רובל בתוספת תשלום עבור לינה.
עבור בדיקת חנות מוצרי קוסמטיקה, בשמים או בגדים מובחרים, ניתן לשלם באמצעות שוברי מתנה מחנות זו.
