רמת התחרות הכללית בשוק הסחורות והשירותים הולכת וגוברת. לזכות באמון הלקוחות, לארגן עבודה ברורה ושיטתית איתם פירושו להבטיח את יציבות העבודה של מיזם מסחרי.
הוראות
שלב 1
כפי שמחקרים מאשרים, איכות השירות הופכת חשובה יותר ויותר עבור הקונה. במצב בו מחיר מוצר או שירות הוא כמעט באותה רמה בחברות שונות, הלקוח מוכן לתרום חלק מהכסף לטובת שירות ידידותי ומקצועי.
שלב 2
לשמירה על סטנדרטים גבוהים של איכות השירות, מומלץ לפתח מסמכים ארגוניים פנימיים המתארים את התהליך המכוון של הלקוח של מכירת מוצרי החברה. אלה יכולים להיות כרטיסי מכירה מיוחדים, הוראות או תזכירים, קודי התנהגות לעובדים האינטראקציה עם הלקוחות.
שלב 3
הרבה נלקח בחשבון ב"תקני איכות שירות לקוחות ". ראשית, זהו היקף היכולות שיש למומחה המשרד, העובד עם לקוחות, להחזיק; תקן מקום עבודתו, מראהו (קוד לבוש); אלגוריתם של התנהגות במגע עם מבקר בחברה במהלך תקשורת עובדת ובמצב סכסוך תכנון ומראה המשרד (אזור המכירות) ותפקידים אחרים, תוך התחשבות בפרטי המיזם.
שלב 4
כדי לעודד שירות לקוחות אפקטיבי לעובד בודד, כדאי לשקול את האינדיקטורים של תרומתו האישית ליישום תוכנית המכירות עבור הארגון כולו. במקרה זה, ניתן לייחס לכל משקל המוצרים (מוצר או שירות) "משקל", המשקף את חשיבותו ביציבות הפיננסית של החברה. המוצרים העיקריים שמרוויחים - "מוצרי קטר" בולטים.
שלב 5
המוטיבציה של הצוות העובד עם לקוחות מבוססת על תמריצים מהותיים ולא מהותיים. התגמול יכול להיות גם בונוס כספי וגם מתנה מהחברה (ציוד ביתי ומחשב, שוברי מתנה לסחורות ושירותים, כרטיסים לאירועי בידור וכו '- למעט חפצים אישיים, ביגוד, תכשיטים). מוטיבציה לא פיננסית - הכרה פומבית בהצלחת העובד (למשל הענקת התואר "העובד הטוב ביותר בחודש על סמך תוצאות מכירות").
שלב 6
כדי לייעל את תהליך העבודה עם לקוחות בארגונים עם בסיס לקוחות שכבר נוצר (למשל בחברות סיטונאיות, בחברות דפוס, בסיסי מסחר למכירת מכשירי כתיבה וכו '), השלבים הבאים הם פרודוקטיביים: - כניסה ושמירה. מידע על הלקוח במגע הראשון; - חשבונאות על כל רכישות הלקוח (למתן הנחות מצטברות); - קביעה ותמיכה בערוצי אינטראקציה שונים עם הלקוח (מידע על חדשות החברה בטלפון, דרך האינטרנט, עלוני מידע וכו '); - קישור מכירת מוצר מפתח ללקוח ספציפי וייעוץ נוסף שלו על ידי מנהל קבוע; - מעקב אחר היעילות הכלכלית של שיתוף פעולה ארוך טווח עם לקוחות; - איסוף ושיטוב של כל התלונות, התביעות, התלונות וההצעות של לקוחות על עסקאות ותגובה מהירה לכל ההתנגדויות וההערות; - זיהוי בזמן של מגמות חדשות בבקשות של פלחי לקוחות.
